发生货运纠纷如何解决?中港货运专家解答
点击率:630   作者:HTX   来源:鸿泰信物流   时间:2018-11-6
 

 物流人的日常,就是整日忙碌,四处奔波,中港货运老板有感而发,不仅如此,中港物流人还要应付各种突发状况:还有货损、货差、运费不合理、货物未能准时到货造成客户的利益受到损害等等太多的麻烦事。在中港物流企业里,最常见而最难处理的则是货损和货差带来的影响和纠纷,大部分纠纷由此引起的。面对这些货运纠纷问题时,又该如何解决呢?中港运输专家给你解答。

 1.避免媒体和执法部门介入 
对于物流企业而言,一旦因为货运纠纷未能处理好而出现在新闻媒体上时,就会对企业的声誉造成很大影响,让客户的信任度大打折扣,甚至导致订单流失严重的现象。在物流行业,物流做的不仅仅只是运输,更多的是客户服务。因为服务质量不好而出现频频曝光的现象对企业来说是非常严重的。钱亏可以再挣,名誉受损就很难挽回了。很多地方的执法部门,监管部门对于物流行业的管理和运作都不了解,似懂非懂的居多。对于那些让他们来监管的因为自身管理出现漏洞的物流企业而言,处以罚款之类的从来不会心慈手软。所以一旦出了纰漏,最好是想办法自行解决,别指望他们来协助处理。
 
2.察言观色,学会换位思考 
一个优秀的中港物流人在处理货运纠纷时,从客户提出问题或者质疑的第一时间起 ,即可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理,也就是容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。当然,在沟通中,中港物流企业的员工必须学会忍受,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,在不出现人身安全的情况下,等他冷静下来,或许稍后会好沟通一些。
 
在碰到纠纷时,要学会合理运用行业的客观原因进行解释:比如零担专线的货物品种比较多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等;以及客户本身货物存在的问题缺陷:比如外包装不完整或者较为简陋,不符合托运要求,甚至是无包装用品,包括易损易碎的玻璃制品未能如实告知,冷藏食品瞒报等等。多个层次的加以分析和解释让客户心服口服,然后适度的放宽一些赔款权限(货物价值较高酌情处理,有些货物因为物流企业自身管理不善造成的则是能适度承担一点责任),让客户感觉企业在承担责任,自然处理起来相对容易些。
 
3.处理问题要迅速,根据现场情况酌情处理 
在处理货运纠纷时,按照物流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外,另外就是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款,最高的赔款额度是百分之几十等等,这就意味着根本不存在照价赔款的处理方案。赔多了,中港物流企业亏不起。赔少了,客户无法接受现实,所以要根据情况酌情处理。
 
中港货运公司要明白除了注重运输质量管理之外,营销服务管理,客服管理同样重要。中港货运老板注重企业自身管理,提高管理质量,提升细节管理,在运输中做到不野蛮装卸,相互监督,层层把关,避免货损进一步扩大,才是重要解决方案之一。
 
 
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