浦口中港物流人如何提供客户投诉解决方案？
创建时间：2017-10-30 |浏览量：3405
客户投诉，司空见惯。无论我们在哪一行业，都会面对形形色色的客户投诉。面对客户投诉，我们不仅不能被客户的恶劣情绪引爆脾气的导火线，还要要耐心倾听，并提供投诉解决方案。
投诉解决方案至关重要，提供的方案最终要达到双赢的效果，既安抚了客户，又保全了公司利益。对中港物流人来说，思考如何提供中港物流客户投诉解决方案，迫在眉睫。
第一步：掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。
保持冷静的情绪和头脑，通过倾听，确认问题症结之处。要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。
第二步：责任划分
有时候客户投诉的责任不一定属于中港运输公司，可能是由国内送货物流所造成。
例如从上海到香港物流货物———在中港运输公司的仓库内发现包装纸箱破损，其责任应在上海至深圳物流这段，还是在深圳到香港物流这段？需要划分清楚，可以调仓库的监控录像，此时应为客户提供协助和保持联络，以表示关心。
第三步：按照既定的办法处理。
责任如果在中港运输这段，中港物流公司一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
第四步 处理者权限范围的确定。
有些客户投诉可以由中港货运公司的客户服务人员立即处理，有些就必须报告运营经理，这些都视中港货运公司如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
最后，无论遇到哪种类型客户的投诉，处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解中港物流公司为解决问题所付出的诚心与努力。
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